随着现代经济的发展和电子商务的迅速崛起,与此相关联的物流需求不断攀升,物流业蓬勃发展。市场对物流服务提出了越来越高、越来越复杂的要求,对服务、安全、时效、灵活性等要求增强。物流业在服务营销中的问题越来越突出,服务营销策略的创新至关重要,也成为其在激烈的市场竞争中获得核心竞争力的关键。物流业打通了采购、生产、制造、销售等环节,在国民经济发展中具有重要的战略性地位。尤其随着家具、家电、建材等大件商品线上需求的增加剧,对于大件物流产品的需求快速增长,个性化的物流服务需求增加。但由于大件产品具有“件大、易损、形状不规则、价值高”的特点,大件产品业务成为物流行业发展的痛点,传统的营销方式已经无法满足消费者的需求。目前很多物流企业产品结构单一、人员综合素质薄弱、营销理念落后等服务营销问题仍然存在,用户感知差成为核心问题点。因此,服务营销策略的重要性日益显著。A物流公司自2010年成立多年来从事零担物流行业,于2015年推出大件产品业务,大件产品是从快递角度上定义的“大件”标准,主要面向电商卖家、中小企业及个人消费者的10-70公斤段的物流产品。经过十余年的发展,A物流公司在大件快递市场占据了一定的市场份额,但随着近几年众多快递及快运物流企业纷纷进军大件市场,物流行业大件产品市场竞争加剧,A物流公司的存在的产品同质化、渠道开发不足、促销结构不合理、服务人员综合素质薄弱、服务过程缺乏有效控制等服务营销问题亟需解决。基于此,本文以A物流公司大件产品业务为研究对象,以STP营销战略理论和7Ps服务营销策略理论为基础展开研究。首先,对A物流公司的宏观环境和行业环境进行分析,运用SWOT分析法对优势和劣势进行综合评估。其次,通过提炼消费者对于A物流公司服务营销问题的投诉内容,进行消费者投诉内容的关键词和主题归纳,并基于消费者投诉内容的主题进行问卷设计和调查,收集消费者对于A物流公司大件产品服务营销满意度的相关数据。再次,在数据检验和调查结果分析的基础上,借助投诉数据文本挖掘和问卷调查结果分析,找出A物流公司大件产品服务营销策略实施中存在的问题与成因,为市场营销策略的改进提供依据。最后,在进行市场细分的基础上选择目标市场,进行是市场定位,并且针对A物流公司大件产品存在的服务营销问题,提出改进方案。产品方面,找准市场定位,扩大延伸物流服务产品组合,同时多元化开发新产品;价格方面,依据不同细分市场的特点和市场需求情况,价格差异化,同时避免低价竞争,采取竞争导向定价。渠道方面,一方面针对不同地区的网点覆盖程度,整合线下资源,采用多种模式进行市场开拓,另一方面加大线上营销渠道的发展力度;促销方面,整合促销资源,注重分配的合理性,线上要综合利用互联网、新媒体等手段有效进行宣传,线下要强化营业推广,调动网点参与积极性;人员方面,强化对一线人的员培训,促进服务能力、服务意识、综合素质的全面提升,通过强化物质和晋升等激励手段,重视人才,建立专业的服务营销队伍;有形展示方面,完善服务环境和设施要素建设,同时重视社交、信息因素影响;服务过程方面,增强信息化管理水平,健全投诉处理流程,优化整体服务方案。希望本文提出的以上关于服务营销策略的改进建议,对A物流公司大件产品业务的开展具有一定的参考价值和实际借鉴作用。