【摘 要】
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我国酒店行业快速发展,不仅有力推动地方经济发展,而且创造诸多就业岗位,实现较好的社会效益。FL酒店是ZJ市知名酒店,始终以服务顾客为宗旨,为顾客提供优质服务为目标,科学管理,创新服务,实现了比较好的经济效益,也获得优良的社会效益,得到了顾客好评。然而,近年来,酒店行业竞争日趋激烈,顾客对酒店服务要求也愈来愈高,为增强酒店竞争力,酒店探索如何进一步提高服务质量。基于此,本文以FL酒店为研究对象,研究
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我国酒店行业快速发展,不仅有力推动地方经济发展,而且创造诸多就业岗位,实现较好的社会效益。FL酒店是ZJ市知名酒店,始终以服务顾客为宗旨,为顾客提供优质服务为目标,科学管理,创新服务,实现了比较好的经济效益,也获得优良的社会效益,得到了顾客好评。然而,近年来,酒店行业竞争日趋激烈,顾客对酒店服务要求也愈来愈高,为增强酒店竞争力,酒店探索如何进一步提高服务质量。基于此,本文以FL酒店为研究对象,研究酒店服务质量评价,探索酒店服务质量的提升策略。首先,陈述论文研究背景和意义,分析国内外研究现状,阐述论文研究目的和内容,说明研究思路和方法。其次,详细分析酒店服务、服务质量、酒店服务质量的相关概念和基础理论。接着,基于SERVQUAL模型,构建FL酒店服务质量评价指标,包括酒店服务质量评价指标的构建原则、思路、设计依据和具体设计过程,以及对酒店预调研服务质量收集数据,对酒店服务质量指标量表进行信度和效度分析。再次,对FL酒店正式调研收集服务质量相关数据,评价酒店服务质量,并深入分析酒店服务质量各维度表现。最后,提炼酒店服务质量改善策略,提升酒店服务质量。本研究发现:（1）FL酒店服务质量评价指标包含五个维度,分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性,共24个评价指标。（2）FL酒店总体服务质量处于比较好以上水平,其中,有形性感知期望差距最小,移情性感知期望差距最大。（3）可从开展全面服务质量管理、培养以服务顾客为中心的高素质员工队伍、创设酒店服务与创新文化、加强酒店设施设备管理与深入推动现场管理五个方面来提升FL酒店服务质量。
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