外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工,最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略。随着IT技术的发展,特别是在发展中国家的扩展,加上过去几年来发达国家(主要是美国、欧洲和日本)企业在日趋激烈的竞争环境下,越来越严格专注于核心业务,业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)开始在世界范围内迅猛发展起来。外包式呼叫中心一方面面向企业,另一方面面向这些企业的广大用户,因此在呼叫中心系统的性能和座席代表等各方面都有着更高的服务保障。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段,而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变,成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能,能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。中国联通是集宽带、固话及移动通信业务为一体的全业务通信服务提供商,拥有覆盖全国、通达世界、技术先进、功能齐全的现代通信网络。其业务流程外包业务包括商业呼叫中心、数据处理及后台管理服务及其他业务流程服务三大类。中国联通在建设和运营商业呼叫中心方面有得天独厚的优势,并已经及着手在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业提供专业和优质的服务,以及拓展到所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。在上述背景下,运用项目管理的相关理论,对联通在呼叫中心建设、功能完善和市场拓展、专业化实施等进行评估和研究,为进一步树立呼叫中心外包品牌、形成新的服务外包产业增长点具有重要的理论价值和实践意义。