P2P作为普惠金融的形式,是我国传统金融的有效补充,但P2P行业野蛮生长的同时,也同样为行业埋下了隐患。随着政府相关政策的相继出台,P2P平台应当抓住机遇,积极开展行业自律,以合规促发展,回归信息中介本质。本文认为P2P行业在当前以维稳、控风险为第一要务的大环境下,P2P平台应当建设及完善自身的客户服务体系,提升客户服务体验,避免老客户的进一步流失。P2P行业的客户服务分为投资者服务与借款人服务两大部分,基于篇幅限制,本文选取投资者客户服务体系建设作为主要研究方向。本文对P2P行业及客户服务体系的相关原理及文献进行了研究,对我国P2P行业发展现状及存在的风险进行了总结,并进一步对我国P2P行业的投资者进行了分析,探讨了外部环境对投资者的影响、我国P2P投资者的非理性行为及影响我国投资者选择P2P平台的因素。本文使用访谈法、调研法对现有P2P行业的投资者服务体系进行了深入了解及分析,得出了目前P2P行业普遍缺乏对投资者服务的重视,缺乏独立的投资者服务体系,有必要对投资者服务体系进行建设或完善,因此提出P2P平台搭建投资者服务体系的几点建议:第一,加强从业人员教育,提升平台的品牌及服务形象;第二,构建高效的客户服务系统,制定严格的客户信息保密制度,落实可追踪责任人的信息使用授权制度,避免客户信息被滥用;第三客户服务流程标准化,严格按照监管政策要求处理客户投诉,有效保障投资者权益;最后,精准识别目标客户群体,针对不同客户人群实行精细化服务策略,提升投资者对平台的粘度及忠诚度。