我国经济迅猛发展,人民生活节奏的不断加速,消费者逐渐形成了新的消费习惯,进而升级了消费结构。消费者对生鲜产品的需求量增加,对于生鲜产品的要求逐渐提高,一些电商抓住时机,开始从原产地发货来提高产品质量。因此,电商与物流服务结合更加紧密。由于生鲜物流对时效性、运输技术、储存技术等方面的专业性要求较高,目前我国的生鲜物流还存在很多问题,需要进一步改善生鲜产品的物流服务水平,这样生鲜行业才能长远发展。我国生鲜电商行业兴起于2005年,已易果网的成立为标志。近年来,生鲜电商行业逐步发展,虽然在2019年生鲜电商经历了严冬,但是2020年受疫情影响,生鲜电商再次迎来新的春天。据产业数据统计,我国2021年生鲜电商的零售规模高达4658.1亿元,与去年同期相比,增长了27.92%,发展势头良好。但目前我国生鲜产品的主要交易市场仍在菜市场,菜市场零售大约占到生鲜市场的56%。由于生鲜产品易腐烂、易损耗的特性,要求在物流配送中有较高的时效性,和专业性来保证生鲜产品的新鲜程度。但目前我国相关的产业链尚未健全,生鲜产品的专业性还未能完全满足消费者的需求,生鲜物流的服务还存在各种问题。因此,生鲜电商有着广阔的市场空间但需要提高服务质量,而生鲜电商除了产品本身的质量外,生鲜电商的物流服务质量已经成为各大生鲜电商致胜的关键所在。本文以生鲜电商行业的物流服务质量为研究对象,探索我国生鲜电商物流服务质量存在的问题,并改进的建议。首先,本文将以往学者的研究进行归纳总结,选择合适的方法和模型以及评价指标体系,为进行下一步研究奠定基础。其次,本文利用数据爬取技术提取消费者对于生鲜物流服务的评价内容,分析了消费者关注的生鲜电商的物流服务指标。结合近年来行业专家及学者的研究成果,对评价指标进行了完善和丰富,最终确定了5个评价维度和22个具体指标。并运用AHP对本文的评价指标赋予权重。再次,通过对京东生鲜和天猫喵鲜生实例分析,初步验证了本文所建立的评价指标体系的合理性。通过问卷调查的形式了解消费者对于生鲜物流服务的评价,运用SERVQUAL模型,对生鲜物流的服务进行分析和评价,得出不同评价指标感知值与期望值的差异。最后针对基于消费者满意度的生鲜电商物流服务评价对生鲜电商物流服务的进一步发展提出建议,指出本文的不足并提出展望。本文的创新点主要有两点。一是目前关于服务质量的研究比较丰富,但是生鲜电商及其物流服务的研究内容较少,对于生鲜物流的研究就更少。本文的研究对象是生鲜物流,结合SERVQUAL模型,基于消费者评价角度,针对生鲜物流的特性,为生鲜物流构建了新的指标体系。二是本文运用了层次分析法,对生鲜物流服务的指标赋予了权重。使得生鲜物流的评价更加科学合理,企业和行业能够以评价结果进行改进。