【摘 要】
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2012年以来,中国利率市场化改革步伐加快,对中国银行业的影响远比国际同行复杂和严重,加上经济增长放缓、放宽银行准入、人民币国际化等一系列变化一同到来,再叠加新冠疫情,让中国商业银行的经营发展越加困难。与此同时,异军突起的互联网巨头们进一步推进和加深了整体金融行业的市场化。品类繁多、特色各异的线上金融产品吸引走了大量的储蓄存款,抬高了银行吸引低息储蓄存款的成本,互联网巨头还在人才、渠道等领域与传统
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2012年以来,中国利率市场化改革步伐加快,对中国银行业的影响远比国际同行复杂和严重,加上经济增长放缓、放宽银行准入、人民币国际化等一系列变化一同到来,再叠加新冠疫情,让中国商业银行的经营发展越加困难。与此同时,异军突起的互联网巨头们进一步推进和加深了整体金融行业的市场化。品类繁多、特色各异的线上金融产品吸引走了大量的储蓄存款,抬高了银行吸引低息储蓄存款的成本,互联网巨头还在人才、渠道等领域与传统银行展开激烈竞争。这些都标志着商业银行卷入了互联网浪潮的新时代,对转型突围提出了迫切要求。本文以FD银行为研究对象,透过大数据、AI、数字化转型、服务营销等理论,分析其数字化发展环境、面对利率市场化、新冠疫情、互联网巨头带来的影响和冲击、自身存在的问题和发展的机遇,给出数字化客户服务的策略;同时,阐述了FD银行客户服务数字化转型路径和理念,最后提出行为准则和保障措施建议。研究基于大数据的数字化客户服务,积极借鉴国外的先进经验,无疑能对我国商业银行的客户服务水平起到提升的作用,进而助力我国各类商业银行的转型发展。
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