医疗保健作为高度专业化的服务,把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务是二十一世纪医院创新经营的关键,“顾客满意”的观念正日益受到医学界的关注和重视。在这种形势下,如何提升医院病人的满意再次成为理论界和实践界的关注点。本文从认知和情感两个角度解释服务接触满意的形成机理,探讨在医院住院消费中,顾客的服务接触质量、消费情感与服务接触满意之间的关系。首先对服务接触质量、顾客消费情感、顾客满意等理论进行文献综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,结合医生和病人的访谈,进行研究设计和变量测量。接着,回收并整理问卷,并在因子分析的基础上构建了本文的研究模型和假设。然后,采用SPSS13.0和AMOS7.0统计分析软件,对研究模型和假设进行验证与修正。最后,总结研究结论,并对如何提升医院服务质量提出了若干管理建议。本文的研究结构基本上验证了研究构思与相关假设,主要的研究结论如下:在医院住院消费中:①医院服务接触质量包括环境主导的服务接触质量、医生主导的服务接触质量和护理人员主导的服务接触质量三个因子,三个因子之间相互影响;②消费情感包括积极消费情感和消极消费情感两个因子,在医院服务消费过程中,顾客会同时经历两种消费情感,且消极消费情感对积极消费情感有反向的显著性影响;③感知医生主导的服务接触质量对积极消费情感有显著的正向影响。感知环境主导的服务接触质量和感知护理人员主导的服务接触质量对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。④感知医生主导的服务接触质量和感知护理人员主导的服务接触质量对服务接触满意有直接的正向影响,但感知环境主导的服务接触质量通过消费情感影响顾客满意度。⑤积极消费清感和消极消费隋感对顾客都有显著的影响,但积极消费情感的影响远远大于消极消费情感对顾客满意度的影响。