在竞争愈趋激烈的软件市场中,技术支持服务质量越来越被重视,软件厂商获得成功的关键因素之一是能否有效配置资源以提供高质量的软件技术支持服务。众所周知,服务质量评价是了解服务状态、制定服务策略和提升服务质量的基础。在顾客服务感知和质量评价领域中,服务质量量表是应用最广泛的量表,SERVQAUL量表是专业的技术支持服务质量量表。但国内外各大软件公司和研究机构利用SERVQUAL量表进行软件质量评价的研究还很少,本文主要研究SERVQUAL五维度量表在软件技术支持服务领域的适用性并对其进行修正,以构建可供软件开发商借鉴的软件技术支持服务质量评价量表。首先,论文从软件企业的自身特点出发,结合分析实际技术支持服务项目,对软件技术支持服务进行定义并对其特征进行分析,进而确定软件技术支持服务质量的组成要素和范围。其次,论文从软件技术支持服务质量评价的总体思路和实际项目统计数据的调查结果出发,初步构建了可用于软件技术支持服务方面的评价量表STS-SERVQUAL。再次,论文对数据调查结果从信度,效度,项目分析等不同角度统计分析,将所原始的SERVQUAL量表差距型修正为感知型并在此基础上利用探索性因子分析方法对该量表的维度结构及指标题项进行了修正,得到最终修正的6维度STS-SERVQUAL量表。最后,论文利用修正后的量表对实际软件技术支持项目进行了实证研究,理论和实践表明修正的量表具备合理性和实用性。本文为软件技术支持服务质量的评价工作提供了具体的操作指南,对具体项目实施起到了指导性作用