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随着我国居民收入水平的不断提高,汽车逐步成为代步工具走入寻常百姓的家庭,作为汽车后市场的保险,也迅速站上了舞台。随着交通事故中损失赔偿的逐年提升,汽车保险已经成为车主的关注重点。为了争夺汽车保险这块巨大的蛋糕,保险公司除了用传统的销售方式外,也在创新突破,借鉴国外,利用电话销售的方式销售车险。这种方式不仅让车险客户享受到了便宜的价格,也让他们的车险消费更加便捷。随着互联网技术的发展,通讯手段也呈现多样性,在此期间,车险客户的消费习惯改变、对保险服务的需求提升,车险电话销售渠道所奉行的运营模式已经不能满足,加之保险监管的高压和趋严的态势,这一渠道面临前所未有的压力,我们必须找到问题的原因,施以优化对策,重塑渠道雄风。基于此背景,本文以河南PA财险公司为例,对车险电话销售渠道的运营模式展开研究。本文在解释了车险及车险销售渠道定义基础上,介绍了车险电话销售渠道的内涵及业务流程,并对河南PA财险公司的车险电话销售渠道的运营模式做了描述;通过数据分析比较得出渠道运营模式存在的问题;利用调查法,对渠道客户进行回访,获取影响客户满意度的具体因素,分析客户建议,聚焦问题细节;在问题归集和数据分析的基础上,总结出渠道运营模式存在问题的主要原因,进而提出优化对策。本研究得出主要结论:(1)河南PA财险公司在车险电话销售渠道中投入的基础资源不足,无法满足客户在县域范围的服务需求;(2)公司对电话销售坐席的培训不足、考核不合理,导致电话销售坐席出现误导和夸大行为,严重影响了客户的感受;(3)车险电话销售渠道应用的科技手段严重不足,无法满足客户对互联网保险消费的需求。根据这些结论,提出增加渠道的资源投入以保证客户对服务的需要;加强电话销售坐席的培训、改变电话销售坐席的考核、建立电话禁拨机制来改善客户的满意度;提升科技应用的水平,建立电子商务平台来满足客户对互联网消费模式的需求等对策。