进入21世纪以来，伴随着中国经济持续的高速发展，中国汽车工业也走向了发展的快车道。然而在汽车行业蓬勃发展的同时，由于种种原因，关于汽车售后服务保障的规定却很久以来没有同步地得到提升。参考欧美等发达国家相应的法律法规，结合我国多年来在家用电器、通信用品和计算机等多个行业均已陆续实施的“三包政策”，经过长期调研和征求意见，国家质检总局于2013年1月15日发布了汽车“三包政策”，并规定于2013年10月1日起实施。所谓的汽车“三包政策”，即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，规定了汽车生产者、销售者和修理者的义务和责任范围，及争议的处理形式和相关处罚的方式。汽车“三包政策”对售后服务带来了诸多全新的改变，如重大故障或多次故障的退换车、故障预警和备用车等强制性的规定，客观上要求汽车售后服务行业在提升服务质量的前提下对自身的服务系统进行相应的规划和设计，以满足政策规定和消费者的需求。本文将主要从汽车服务企业的角度出发，对“三包”服务系统展开设计与运营研究。基于汽车三包政策对汽车销售服务企业的服务系统进行全新的设计和完善，将使汽车销售商作为销售者和修理者的主体更好的履行汽车“三包政策”规定的义务，提升用户销售和服务满意度，同时可为汽车生产者即整车制造企业及时反馈车辆质量问题，提升质量问题响应速度。在消费者权益保障方面，汽车“三包政策”规定了汽车产品修退换的三包有效期限、三包条件、三包程序以及三包争议处理等，有利于消费者在出现争议时进行维权。专业高效的服务系统可以规范服务操作，减少消费者等待的时间，在维修、更换、退车和提供备用车等环节都为其提供了便利。在汽车生产者的角度，“三包服务系统”可以实现质量问题的分类分析，保证售后重点质量问题的及时反馈，便于其开展追溯和索赔工作，从而逐渐提高质量控制水平，提升品牌形象。在汽车销售与服务环节优化方面，即本文的重点研究对象，“三包”服务系统将通过对索赔系统自动化设置、索赔数据分析、三包预警系统、质量分析系统等的设计优化，实现索赔单据的自动申报和审核，索赔数据的多项分类分析，报表的自动生成、退换车辆的提前预警、故障零件的质量分析与追溯等功能，将极大简化服务项目统计和申报等的工作量，减少服务过程错误的发生，保证了维修服务的高效和可靠实施，减少客户的抱怨，最终实现客户服务满意度的提升。总之，通过对三包服务系统的设计与运营研究，保证在满足国家政策要求的前提下，优化服务流程，综合保障消费者，销售和服务商及生产商的权益，具有重要的现实意义。本文在参阅相关文献的基础上，以运营管理基础理论为基础，通过PDCA循环、对标分析和质量功能展开等方法，收集“三包”政策和服务系统的需求等材料，分析一马公司服务系统针对“三包政策”的改进方式和方法，确定服务系统的设计目标，对各子模块进行详细设计，之后展开运营分析，检查设计和运营结果，进行重新优化并为未来系统的进一步发展提供理论和实践的支撑和借鉴。通过对一马公司“三包”服务系统的设计和运营研究，保证一马公司售后服务方面顺利和合理地实施三包政策，优化工作流程，降低相关服务操作的时间损耗和出错率，最终提升整体的销售和服务满意度，同时可促进生产者提升汽车产品质量。