【摘 要】
：
随着国内通讯网络（计算机、有线电视和电信网络）融合的发展进程,近年来互联网电视（IPTV等）和网络视听产业突飞猛进的发展,传统有线电视的优势逐渐被取代,人们收看节目的习惯逐渐从电视机转到小屏收视。同时通讯运营商逐渐优化的多屏互动方式以及不断提升的带宽质量,有效地提高了用户粘度,导致国内各级广电传输机构的客户保有量已经到了十分严苛的险峻境地。在这样的竞争环境中,传统的有线电视传输如果不搭载宽带网络就
论文部分内容阅读
随着国内通讯网络（计算机、有线电视和电信网络）融合的发展进程,近年来互联网电视（IPTV等）和网络视听产业突飞猛进的发展,传统有线电视的优势逐渐被取代,人们收看节目的习惯逐渐从电视机转到小屏收视。同时通讯运营商逐渐优化的多屏互动方式以及不断提升的带宽质量,有效地提高了用户粘度,导致国内各级广电传输机构的客户保有量已经到了十分严苛的险峻境地。在这样的竞争环境中,传统的有线电视传输如果不搭载宽带网络就已经无法满足人们日益丰富的生活需求。全国各地的广播电视网络公司纷纷在改变发展思路的同时大力拓展新业务,在产品优势不突出的前提下,改进客户服务质量就变得尤为重要。本文针对当前本省广播电视网络公司热线客户关系维系（即呼叫中心客户服务）管理中存在的实际问题,利用经典的SERVQUAL模型,从基本的5个维度方面设计调查指标进行有线电视用户对本省网络公司的电话客户服务质量评估。根据用户的问卷调查结果,从用户在H公司呼叫中心办理业务时的实际感受和用户心理预期的差异角度,科学剖析H公司呼叫中心在接听用户电话时服务欠佳的方面,并思考导致这些问题的原因所在。最终结合本企业自身服务管理指标和用户感知实际反馈的研究分析,分别从服务质量管理体系、客服系统、员工的职业素养和电子渠道服务管理等方面提出改进对策和实施措施,从而推进H公司呼叫中心的服务质量提升,为H公司建立系统性的客户服务理念与执行措施发挥其重要作用。
其他文献
近年来，随着人们对食物的天然性、营养性和方便性的追求，鲜切果蔬的市场规模越来越大。但因鲜切果蔬自身的特性，在给消费者带来方便的同时安全性也存在一定的风险。鲜切果蔬的保鲜技术刚好可以弥补这一块的缺陷。通过介绍鲜切果蔬轻加工后造成其腐败变质的原因，并针对这些原因综述了国内外对鲜切果蔬保鲜技术的研究，用以提高鲜切果蔬的货架寿命和品质。
随着工业的快速发展,生产废水中某些对氧化还原敏感的金属元素以氧化态的形式进入到水环境中,对生态环境造成了严重的影响。这些含氧阴离子污染物具有毒性、不可生物降解性和高溶解度的特点,容易在环境中积累并难以去除,最终对人类健康造成直接毒性和负面影响。如何有效地从水环境和工业废水中去除含氧阴离子污染物成为保护自然环境和公众健康的关键问题。在处理和去除含氧阴离子的众多方法中,吸附法因具有去除效率高、易于处理
私人银行业务作为面向高净值客户的商业银行特殊性业务类型,其成为商业银行提供差异化服务的重点领域。私人银行业务与传统的商业银行业务架构特征和产品类型呈现出高度的差别,其融合了信托、保险、基金等金融工具,并在家族财产传承、个人财富保值、子女教育等方面具有极高的渗透性,使得私人银行业务在涉及的广度和深度方面均与普通商业银行服务具有本质差别。我国私人银行业务整体起步较晚,当前虽然结合高净值客户的多元化需求
在当今这个通讯发达,传播信息方式多样的自媒体时代,信息传播的速度可以用“分秒必争”来形容。企业建立正面形象需要很长一段时间,自毁形象只需要一个处理不当的危机事件。这也是从另一个角度督促企业必须严格遵守国家法律法规经营,必须严格把控每一个关节,正所谓“打铁还需自身硬”。产品合格、管理严格、公关策略恰当,才是一个企业不断发展的通行证。本文结合国内外研究理论,通过对H公司现状分析得出,H公司危机管理的起
随着人类社会的快速发展和工业化进程的快速推进,环境安全和能源安全成为人类必须面临的两大难题。光催化技术被认为是能够同时解决以上问题的有效途径。因此,开发一种环境友好且高效的光催化技术是非常必要的。最近,类石墨烯MXenes二维（2D）层状材料,由于具有优越的物理和化学性质,例如卓越的导电性、高机械强度、优异的光学特性等引起了研究人员的广泛关注。本文以2D Ti3C2MXene为研究对象,构建了2D
本文选择MS农商行作为研究主体,研究其同业业务风险管理的优化策略。本文先是竭力收集了国内外学者与金融同业业务风险相关的研究成果。借鉴了其中已经达成广泛共识的一些结论作为研究基础。而后在MS农商行的积极配合下,采用调查法对数据报表、制度文件及各方面材料和情况进行了广泛收集和了解。充分掌握了MS农商行同业业务的发展状况,识别了其在同业业务领域所面临的风险类型,梳理了当前为应对信用、市场、操作、流动性四
本文报道1例常规种植同期GBR，术后6个月种植体唇侧骨增量效果良好，但颈部区域骨增量材料吸收明显，二期手术同期行游离结缔组织移植，最终获得了良好的软组织轮廓的病例。通过分析前牙区GBR后种植体唇侧颈部骨增量材料吸收的原因，总结前牙区骨增量的操作注意事项。前牙区进行GBR应充分考虑生物膜及骨增量材料的稳定性和空间维持能力，可使用膜钉辅助固位，或使用空间维持能力较强的屏障膜。当骨增量无法达到预期效果时
水体污染已成为全球面临的关键性问题之一,重金属废水、有机染料废水和制药废水已成为水体污染的典型代表。近年来,生物炭由于成本低、吸附性能优异且原材料来源广泛等优点替代了活性炭成为新型的吸附剂,同时,膜分离技术也得到了一定程度的发展。研究发现,原始秸秆生物炭的吸附性能有待提高,因此,采用多重改性方法促进其在污染物吸附方面的发展,并开发生物炭/膜复合材料加强其在废水处理领域的应用。1、本论文以秸秆为生物
随着现代工业的发展,工业三废中的六价铬在进入地下水环境中后会对人类健康和生态环境产生巨大危害。相比于物理化学修复,微生物修复法更为环境友好,但是游离微生物在六价铬污染地下水中难以直接发挥作用。目前的研究主要集中在对高效六价铬还原菌的静态模拟修复实验上,无法对实际六价铬污染地下水的微生物治理作出合理判断和提供科学依据。为解决上述问题,本研究通过实验室静态批次实验、动态模拟实验等,将经典分析技术与电镜
中国是化学品的生产和使用大国,化学原料和化学制品的相关行业仍然是中国风险最高的行业之一,如果发生事故后果极其严重,其中火灾事故是主要的事故种类。因此有必要针对化工企业,采取更加科学与高效的方法识别企业中可能导致火灾事故发生的风险因素,进而对企业的生产过程进行评估和监测,保障企业的稳定运营。针对上述问题,本论文从系统理论与控制理论角度提出了基于系统理论事故模型与过程（Systems-Theory A