随着电力用户和社会对于电力企业服务要求的不断提高,供电企业需要从内部做起提高供电服务水平,改进旧有的管理方式,促进电力营销工作更好发展。供电营业厅作为面向客户的重要窗口,办理各项业务的前沿阵地,是供电企业对外的一面旗帜,民众对营业窗口的服务的满意程度直接影响供电企业的信誉。精益化管理是源于发达国家的一种企业管理理念,以“精确、细致、深入、规范”为特点的全面化的管理模式,能够最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其实质是在规范化和标准化的基础上,对管理流程进行科学细化和合理优化的过程。随着市场经济的快速发展和社会对公共事业服务期望的显著提高,供电企业的服务特性愈加明显,通过对各类客户服务需求的调研,我们了解到改进供电营业厅的服务质量,实现营业厅日常运营管理效率的有效提升,采取科学、有效的管理模式和精益化的管理手段,提升普遍服务水平,是营业厅精益化建设的当务之急。本文在分析了当前地区供电营业厅现状和存在的不足之后,主要从两方面进行精益化管理体系建设。一是通过客户用电行为分析进行服务质量的优化。建立多维度的客户关系模型,整合现场服务信息、营销系统用户信息、95598系统业务信息、用电信息采集系统用电信息,形成客户关系库。通过关系库数据,对客户用电行为进行分析,得到改进服务质量的信息以及对客户的用电合理化建议,并对个性客户提供差异化服务。第二是营业厅日常运营管理模式的优化,包括内部实行精益计分方式的绩效考核模式,对外建立各种网上和移动平台。在完成上述工作的基础上,开发了一套个性化与主动服务系统。针对营业窗口现场服务,整合营销系统、95598系统、用电信息采集系统中客户相关信息数据,研究并建立有效的客户关系库。通过信息建模,提供给营业厅现场服务人员准确的服务数据,支撑员工的服务行为,为不同客户群体提供个性化、差异化的服务。