随着构建服务型政府理念的不断深入,社会公众参政议政的意识不断提高,在这种背景下,我国各地纷纷开通政府服务热线,政府服务热线在不同的省、市有不同的提法,比如市长热线、市民热线、政务热线等。热线因其便捷性和高效性,深受百姓欢迎,理所应当需要发挥其强大功能,助力新时期社会管理的改革创新。B市提出建设品质生活之城的发展目标,全市上下高度重视政务服务便民热线建设工作。全力构建以市12345热线为主渠道,着力构建主动倾听、快速反馈、及时响应的便民为民服务体系,以此为“小切口”推进“治理革命”,打通服务民生的“最后一公里”。本文以服务型政府、新公共服务等理论为基础,先是立足文献查阅文章,对课题相关的文献资料进行了总结和说明,随后对国内的优秀典型示范经验进行了充分的借鉴,特别是了解了北京市、济南市和上海市三个地区在便民服务热线方面的成功经验,作为整体研究的实例基础。本文在整体研究中通过案例分析法,以B市作为研究对象,通过对该地区便民服务热线运行情况进行梳理,总结其中所存在的各类型问题,特别是聚焦于受理情况及群众满意度等方面。在保证全面、客观、准确认识的基础之上,结合B市发展实际需求,提出了相应的优化措施。本文的创新之处在于更加注重理论联系实际,通过研究B市政务服务便民热线运行现状,对受理情况及群众满意度进行研究,分析B市政务服务便民热线建设存在的问题,比较国内先进城市的先进做法,寻找完善B市热线建设的对策,形成三位一体的落实执行体系——即热线全受理、政府全办理、纪委全监督,做到全媒体接收与反馈,推进服务型政府建设。