【摘 要】
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该文首先根据服务经济的兴盛与服务营销之间的内在逻辑联系,分析了中国服务营销的发展过程及研究现状.其次,由于服务生产和消费往往同时进行,服务消费与服务企业要发生多层次
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该文首先根据服务经济的兴盛与服务营销之间的内在逻辑联系,分析了中国服务营销的发展过程及研究现状.其次,由于服务生产和消费往往同时进行,服务消费与服务企业要发生多层次、多维度的交互.因此从交互的角度分析了服务质量,建立了交互式的服务质量模型,构建了面向市场的服务质量管理框架.最后,在感知服务质量模型和服务质量差异理论的基础上,建立了服务质量差异评估模型,提供了具有可操作怀的评估方法.并应用该模型,对成都市区商业银行的服务质量进行了评估,根据评估结果,提出了改进服务质量的建议.
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