北京燃气集团作为北京市重要的能源安全保障单位,承担着极大的政治责任。在天然气市场化背景下,其因自然垄断形成的服务管理模式无法满足日益增长的市场需求,企业亟需从服务模式方面进行创新。本文以天然气市场化对国内燃气行业的影响,城镇燃气企业如何适应用户需求变化作为研究主线。根据客户关系管理等方面理论,通过运用波特五力模型、SWOT分析模型对北京燃气当前的服务模式展开分析与研究,得出北京燃气作为我国最大的单体城市燃气供应商,原有的服务管理模式已与市场环境,特别是用户需求不相适应,其在服务战略落地、客户关系管理、服务质量管理、内部营销管理、品牌管理等方面存在短板这一结论。并提出在天然气市场化背景下,北京燃气集团具有较大的行业领先优势以及行业发展潜力,但同时也面临巨大挑战。本文通过PEST、麦肯锡7S分析模型,针对以上问题提出构建以为用户提供安全稳定的天然气供应为主线、客户需求为导向的服务型企业战略定位,完善用户服务需求管理机制,优化服务产品组合,调整以服务为导向的管理架构,整合信息管理系统,加强内部营销以及品牌管理等相应对策。以打造北京燃气综合化、网格化服务管理模式,来提升企业的核心竞争力,进而有效解决城镇燃气企业服务模式与用户需求不相适应这一问题。