【摘 要】
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随着快递行业的快速发展,末端派件量不断增大,导致快递企业末端配送压力和配送成本也在不断上涨。在这种行业背景下,国家邮政局陆续推出了一系列政策去鼓励和支持快递企业将智能设备应用到末端配送环节中,因此SF公司顺应行业发展也积极响应国家相关政策的号召,在末端环节推出了快递柜业务,即使用智能快递柜进行末端配送,以此来提高末端配送效率,但是如何使此项业务顺利开展并带来企业预期的效果,是所有快递企业都关心的问
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随着快递行业的快速发展,末端派件量不断增大,导致快递企业末端配送压力和配送成本也在不断上涨。在这种行业背景下,国家邮政局陆续推出了一系列政策去鼓励和支持快递企业将智能设备应用到末端配送环节中,因此SF公司顺应行业发展也积极响应国家相关政策的号召,在末端环节推出了快递柜业务,即使用智能快递柜进行末端配送,以此来提高末端配送效率,但是如何使此项业务顺利开展并带来企业预期的效果,是所有快递企业都关心的问题。本文以石家庄SF公司的快递柜配送业务为研究对象,针对其在开展过程中存在的问题构建评价指标体系,旨在找出产生这些问题的原因,并针对这些原因提出相对应的优化方案。首先,以SERVQUAL模型为基础,针对此项业务在开展中存在的问题构建评价指标体系并通过查阅大量文献和参考顾客取件流程,确定出有形性、安全性、时效性、保证性以及服务柔性在内的5个维度和20项指标的评价体系;其次,通过设计问卷并进行问卷预调研以及信效度检验确定出最终的评价指标体系;再次,进行问卷正式调研,并将回收的问卷数据利用模糊综合评价法计算出顾客的感知得分,根据最后的得分情况进行评价结果分析,发现目前石家庄SF公司快递柜配送业务开展不顺利的原因包括柜机覆盖范围小、柜机拓展位置不合理以及柜机特性限制快件投放等;最后,以评价结果为基础,针对问题产生的原因提出相应的优化方案,旨在通过优化方案的实施促进石家庄SF公司快递柜配送业务的顺利开展,提高SF公司快递柜业务末端的配送效率和顾客感知,进而降低配送成本和顾客投诉量。
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