CM银行已在2004年完成数据集中，并建立了6个开发中心，进行银行信息系统的建设。伴随着信息系统建设规模的扩大，IT系统日趋复杂，业务对IT的依赖越来越大，随之而来的是业务部门对IT服务支持、IT服务提供能力要求的提高。如何规范服务标准，提高服务质量，提升服务水平，成为开发中心面临的主要问题。　　 本文使用解释型案例研究方法，旨在分析CM银行广州开发中心IT服务管理现状的基础上，对ITIL最佳管理实践在开发中心的应用进行研究。本文首先阐述了IT服务管理理论，介绍了ITIL最佳管理实践的主要内容；然后描述开发中心的管理现状，并着重对开发中心管理中存在的问题、实施IT服务管理的迫切性进行了分析；最后通过ITIL应用的具体实施，解决开发中心的IT服务管理问题。　　 本文希望通过CM银行广州开发中心ITIL的应用实施，可以实现开发中心客户满意度的提升、服务流程的改善以及知识系统的建设等目标。同时希望通过对ITIL最佳管理实践服务模式及应用的分析，能够为CM银行其它开发中心、其它企业内部IT组织的ITSM实施起到借鉴作用，为国内IT服务行业在ITIL基础上的规范化、标准化建设提供案例参考。