伴随当代科技的快速发展,几乎没有企业可以脱离信息化,信息化已经越来越多的作为一项核心竞争力,在企业经营目标中发挥着巨大的作用。本文着眼于对IT服务流程的研究,提供流程优化的解决方案,帮助企业提高信息化能力,从而达到为客户提供更加优质的服务,加强IT业务需求支撑。该解决方案主要从优化的内部协调,提高服务质量的同时降低IT运营成本几个方面,在企业IT服务规范性、可控性、可度量性上进行优化加强。本文首先对国内外企业信息化水平现状进行介绍,对其发展趋势进行分析,阐述一下企业IT服务管理的发展情况。然后对Z公司IT服务满意度调查,根据调查结果分析查找影响服务满意度的关键指标,通过对现有IT服务水平进行研究分析,发现其存在的问题和挖掘服务满意度低的根因。再然后使用ITIL(IT Infrastructure Library,信息技术基础架构库)流程成熟度分析工具对Z公司IT服务现状进行分析,将分析结果作为输入,应用ITIL流程优化速赢模型(ITIL PeopleReady),得出Z公司IT服务管理流程优化线路图(Roadmap),并以此来指导企业IT服务流程的优化工作。最后,按照流程优化线路图(Roadmap)的结论作为指引,参照ITIL国际最佳实践和微软操作框架(MOF)中的方法对IT服务台流程、IT服务级别管理流程和事件管理流程进行了研究和优化。本文详细说明了在Z公司实现实施与优化IT服务管理流程的全部过程。对Z公司IT服务流程优化的过程与方法进行抽象概括得出的结论,对各类企业的IT服务管理工作的提高优化提供了重要的现实意义和参考价值。