随着服务业的蓬勃发展,酒店和餐饮业也呈现出蓬勃发展的态势,具有巨大的发展空间。在顾客产生消费行为的过程中,一线服务人员和顾客进行了最为直观的交流,而服务人员的外表是顾客首先观察到的个体特征,它可以极大地影响这种观念会对客户的能力、品德产生一定的判断和偏好,进而形成对他人更加稳定的预期和认知。外表是最突出的个性特征,外在形象的形成将使人对其下意识形成一个总体的形象,并影响其进行长期的社会交往过程中的总体印象。许多的调查显示,外表美丽的人可以得到别人的积极的情感反应,产生积极的促进作用,从而激发人们的亲近之感。所以,外貌出众的人更容易结识到更多的朋友,而顾客对漂亮的服务生为其服务时的满意程度和购买欲望也更高。本论文主要探讨了在与客户进行服务沟通时,服务者的外貌吸引力对顾客响应有何作用。本文主要针对企业内部员工的外在形象特征进行了更为深入的研究,探讨了服务人员外貌吸引力与顾客响应之间的关系和边际条件的作用。通过对服务对象的外表形象、服务评价、顾客满意和顾客公民行为等因素的分析,建立了一个基于服务人员外貌吸引力对顾客响应影响的相关模型,并给出相应的假设。采用问卷调查法,获得278份有效的样本检验数据,然后利用SPSS26.0分析相关的有效抽样资料,并且运用因子分析、相关性分析、多元线性回归分析等方法,探讨外貌魅力对消费者反应的影响,消费场景和服务人员专业化水平、消费者外貌吸引力起到的调节作用。本论文采取了实证分析方法,对客户反应水平进行了分析。本研究发现,顾客的外貌的颜值高低与顾客的响应有正相关,顾客的外表魅力愈高,顾客对服务人员的积极的服务评价愈高,顾客满意程度愈高,顾客愈愿意作出顾客的公民行为。然而,这种影响有其局限性。这种效果在顾客外表吸引力水平低、顾客处于私密的消费情景下、顾客对高专业性的服务时失效。此外,消费者的外貌吸引力、消费情景、服务人员的专业化程度对服务人员的外貌吸引力与顾客响应中间起到调节的效应。在深化目前已经存在的外貌刻板效应研究的同时,本文的结论不仅可以加深对现有的外貌刻板影响的认识,而且可以为解决“外貌”歧视问题和提高服务体验等方面的问题具有重要意义。