随着我国人口老龄化程度的进一步发展,传统的家庭养老模式难以应对日趋严重的老龄人口的养老问题,越来越多的老人选择机构养老模式,接受养老机构提供的护理服务。因此,养老机构的服务供给水平直接影响着老年人在机构内的生活质量和他们的住养体验。近年来,国家加大了对养老服务行业的规范化管理,大力推行养老服务专业化;这其中,养老服务的专业技能一再被地方职能部门所强调,有的地方甚至直接将养老服务专业化等同于养老服务技能化——在日常监管如评估或年度考核中不断强化养老服务的专业技能。客观地说,提升服务技能水准,并用统一、规范的标准来评估考核这些技能的实施情况,有助于改善过去养老服务中存在的技能水平低、服务质量差的情况。同时,基于技能服务的指标化考核与评估也对养老服务的质量提升起到了有效的激励作用。从这个意义上来说,养老机构内老年人对养老服务的满意度也应该随之大幅提升,然而,在笔者的实地调研中,获得的情况与上述判断并不完全符合。在一些养老机构,住养老人对机构服务供给的满意程度并没有随着服务的技能化提升而有一个相应的提升。本项研究通过对上海一个养老机构数月的实地调研,系统地考察了养老机构如何推行护理服务技能化,探讨了这种对服务技能化的“强调”如何在养老机构内部形成了一种服务供给与需求失衡的现状。本项研究发现,尽管养老机构一再强化对一线护理人员护理服务技能化的要求,但住养老人对机构服务供给的满意程度并没有随着服务的技能化提升而有一个相应地提升。本文认为,在护理服务“技能化”一再被强调的背景下,养老机构的服务供给在一定程度上受到了特定管理方式的导向作用。地方政府和第三方评估机构对养老服务技能化的评估与考核,对养老机构的管理方式、以及对护理人员的服务行为,均产生了一定的导向作用,致使养老机构和护理员完全遵照指标化的考核要求提供那些被强调的技能类服务,而那些非量化的、基于护理人员个性化特征(如护理员乐观的性格、爽朗的个性、幽默的风格、亲和力、富有爱心的话语等)的具有情感互动的服务却因此被抑制了,从而产生了养老服务供给与需求之间的失衡,进而影响了老人的住养体验。因此,本文认为,对养老服务的提升应在加强服务技能化的同时,注重发挥那些非技能类服务的内涵在养老服务中的应用,以实现养老服务综合性和整体性的优化。