在服务竞争日益深化和全面化的市场环境下,企业迫切需要以科学的理论为支撑的平台系统全面支持其客户服务活动的开展。平台理论作为一种以系统论为理论渊源的科学理论方法,经过国内外数十年的理论研究与实践应用,已经在众多领域取得了巨大的成功。本文尝试将平台理论基本思想引入到企业客户服务中来构建客户服务支持平台,以期帮助企业达到在统一、规范的服务支持平台上合理地调配有限的服务资源,优化提供服务的序列,向客户提供灵活、高效、低成本的各种衍生服务产品,提高客户的满意度和忠诚度,使企业在日益激烈的客户服务市场竞争中取得优势的目的。本文首先对国内外客户服务支持技术的研究以及平台理论的研究进行了综述,随后结合实例阐述了平台理论的核心概念及其基本的理论与思想,对平台理论的相关研究进行了总结,进而论述了将这一科学理论思想引入到企业客户服务的必要性和可能性,分析了当前企业对客户服务信息平台的需求。在此基础上,论文提出了基于平台理论的客户服务支持平台的概念与构建原则,从整体上对平台的客户服务功能、服务信息、信息技术等层面,以及各层面的基础、中间、核心等层次进行了详细设计,阐述了各个层面、层次的结构、功能及运作流程,从而构建了一种企业客户服务支持平台模型。最后以制造-分销型企业为背景,结合具体的企业客户服务活动,探讨了客户服务支持平台的构建与升级过程,详细阐述了平台的应用模式及基于平台支持的企业主要客户服务活动的实现。