近年来,随着金融供给侧结构改革和利率市场化的深入改革等因素影响全球经济大环境的低迷,同业竞争越趋激烈,商业银行在时代的车轮下,必须要接受挑战,抓住机遇。我国民众对于生活品质的追求越来越高,商业银行现有的服务无法满足客户日益增长的需求,商业银行银行产品同质化严重,客户流失率高。商业银行想在市场竞争激烈的情况下立足于市场,解决目前的困境,需要寻求新的出路,努力优化服务质量,在竞争中占据优势,是本文要解决的问题。本文以JS银行CX支行个人客户业务服务质量为研究对象,探讨其在服务质量管理方面的对策。首先,通过分析研究背景、研究意义和国内外文献,在需求层次理论、服务营销理论、服务质量SERVQUAL模型、绩效感知服务质量SERVPERF模型的理论基础上,借助文献研究法、调查问卷法,确定研究思路。其次介绍JS银行的基本情况,在SERVPERF模型的基础上,结合业务实际情况,构建符合JS银行CX支行个人客户服务质量评价体系,设计调查问卷,调研分析JS银行CX支行的个人客户业务服务现状,对调查结果进行信度分、效度分析、问卷基本情况分析、服务质量情况分析,总结JS银行CX支行个人客户业务服务质量存在的问题。最后通过问题分析,在有限的资源条件下,从完善基础设施和服务环境、增强员工服务意识和服务能力、建立科学的业务办理制度、创新产品研发和营销体系、强化投诉处理机制五个方面出发,提出优化建议,不断加强JS银行CX支行个人客户业务服务能力。本文针对JS银行CX支行个人客户业务服务质量研究,不仅希望可以帮助JS银行CX支行改善个人客户业务服务质量现状,也希望可以由点及面,对其他同业机构、金融管理机构起到借鉴参考意义。