客户关系管理(CRM)继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与盈利受到极大的挑战的今天，客户关系作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。IT的发展为CRM的发展提供了技术上的支持，CRM成为企业竞争的利器。企业通过实施CRM，一方面可以对客户信息进行完全的整合，在企业内部实现信息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快捷与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以借助CRM的蕴含的先进的企业管理理念，优化企业业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，最终企业不断获益。 当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着中国加入WTO，企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段，无疑有助于企业增加自身的竞争能力。本论文从研究CRM产生的主要原因出发，着重分析了其蕴涵的深刻的管理思想；详细地探讨了CPM的主要内容及组成体系；并在此基础上，结合我国企业现状，提出了实施CPM的关键要求和成功实施CRM的关键步骤；最后，通过对Oraele公司和中国上海通用汽车公司实施CRM方案及成果的深入分析，探讨了我国企业发展CRM的主要思路，期望能为国内企业实施CRM提供一点参考。