随着经济全球化和市场竞争的日益激烈以及客户对企业信息的迅速把握,使得企业对客户的获得和维持的难度逐渐增大,特别是中国加入世界贸易组织后,更使得中国企业切实感受到竞争全球化给企业带来的巨大冲击。在巨大的竞争压力面前,企业要获得长远发展就必须在抓企业内部管理的同时将目光放在企业外部市场上,关注外部市场的变化,对外部市场进行细分,进一步细化客户群,针对特定客户群实施特定的营销策略,将一对一营销(定制营销)思想贯彻进去,降低成本,提高利润。本文以TWF公司为研究对象,在收集大量文献及数据资料的基础上,结合TWF公司的行业背景和企业客户关系管理实际情况,运用服务管理理论对制造企业的客户进行了分类,针对不同的客户群提出了不同的服务维护手段,并在该企业开展了客户分类及维护手段的实践,从应用效果来看,论文所取得的成果可以提高企业的客户满意度和客户保持率,从而降低营销成本,创造更高的企业利润。本论文的主要内容有: 第一章主要介绍了选题的背景及论文研究的思路和结构。简要介绍了玻璃纤维的行业状况,介绍了玻璃纤维产品主要应用范围,我国玻璃纤维和世界玻璃纤维的发展概况,以及国内整个行业的竞争现状和存在的问题。 第二章对TWF公司的概况作了简要介绍。介绍了TWF公司的发展历程,公司在国内、国际市场的地位,公司当前的客户资源状况和客户关系维护方面存在的问题,还就公司高的客户流失率作了原因分析,同时提出了应对的思路。 第三章讨论了客户分类问题,首先简要介绍了客户分类的必要性,然后介绍了TWF公司现在的粗略的分类方法,最后确立了客户分类模型并根据模型对TWF公司的客户进行了组合分类。 第四章是根据第三章的分类结果,展开实际的维护手段研究。首先介绍了客户关系维护的重要性,然后总结了TWF公司当前在运用的一些客户维持手段,最后针对八类客户提出有针对性的营销策略。