目前机床工具行业已逐渐进入精密生产模式,客户对反应速度和技术能力的要求逐渐提高,关注的不再仅仅是产品本身而是解决方案。面对国际经济大坏境的不稳定和企业间日趋激烈的竞争,如何深耕市场、持续技术创新、逐步完善客户服务体系、更快更及时地响应客户成为了机床工具行业发展的新目标。而提高客户响应速度,建立健全客户服务体系,则必须通过对客户服务流程的再造或优化来实现。本研究具体工作内容主要包含三方面:第一,对I公司客户服务流程进行诊断。首先对I公司概况及发展历程进行总结,梳理组织架构,然后对相关流程进行逐个分析,描述流程的现状并绘制现有流程图,最后利用因果分析法从目的、衔接性、周期、信息交流、服务质量、工具使用、成本、人员与绩效等方面分析流程,通过绘制鱼骨图清晰明了地找出现有流程存在的问题,并最终诊断出流程问题产生的根本原因;第二,对I公司客户服务流程进行优化方案设计。首先通过SWOT分析法对I公司战略进行分析及重新选择,从优势、劣势、机会、威胁方面入手进行研究,选择SO增长型战略。然后根据战略对流程进行价值链分析,通过构建波特价值链模型,确认出I公司基本流程与辅助性流程,对基本流程进行分析,识别出增值活动、核心活动、非增值活动。最后应用ESIA法对流程进行清除、简化、整合、自动化,剔除非增值活动,优化核心活动和增值活动,最终设计出符合I公司发展需求的新流程并绘制流程图;第三,制定流程优化方案实施保障措施并进行效果评估。首先对新流程的实施进行风险识别与风险分析,针对识别出的风险,制定风险措施并进行再次评估。然后制定优化方案实施保障措施,分别从环境保障、组织保障、人力资源保障、信息技术保障四个方面制定方案保障措施。通过对比流程优化前后的流通效率,以及分析报价响应率、产品交付率、客户满意度、员工满意度对新流程进行效果评估。最后,利用PDCA持续改进法对新流程进行持续改进,使流程优化不停的持续进行。希望本研究可以为实施流程优化的企业提供些许的借鉴与参考。