毋庸置疑，信息化已经成为现代企业核心竞争力的一部分。伴随企业间竞争日趋激烈，市场需求多样化、个性化的趋势越来越明显，信息化在企业发展中发挥着越来越重要的作用。　　现今国内部分企业已经建立起较为完善的信息管理系统。但是，随着企业信息化的不断深入，由于缺乏IT服务管理设计，目前企业信息化建设中普遍存在着“信息孤岛”与重复建设问题。要更好地利用信息资源，减少重复建设，实现信息共享等企业的需求越来越紧迫，以致对IT服务管理的提升越来越重视。同时，IT服务管理相关理论日渐成熟，信息技术基础架构库(InformationTechnology Infrastructure Library，简称ITIL)亦被开发出来作为服务管理的信息技术框架最佳实践库以及ISO20000标准规范化的提出。但是，这些标准或规范只能作为理论基础和通用框架，即使是被称为最佳实践方法的ITIL，也不能真正满足所有企业实施服务管理过程中的应用需要。并且ITIL服务应用在国内也尚未成熟，尤其是目前国内对于ITIL的落地实施存在诸多讨论之声。大多数企业对如何实施IT服务管理一知半解。因此，如何分析企业的实际情况并灵活设计服务管理相关模块和流程，如何采用ITIL并使用它的工具去实施服务管理以及如何理论联系实际高效高质得完成服务管理的实施成了企业服务管理人员和服务管理流程实施人员必须认真思考的课题。　　本论文是作者结合本职工作，基于NZ实施的IT服务管理运营模式的项目，从实践角度提出了一种适用于跨国公司IT服务管理体系。在实际应用中，表明本文所提出的IT服务体系建设方法能够帮助完成IT部门从技术中心向服务中心的转变，并与企业的战略结合，为企业业务的发展起到良好的驱动作用和创新能力。本文主要工作内容包括，　　1)研究和梳理IT服务管理的国际标准(ISO20000)与最佳实践库(ITIL)相关理论以及HP参考模型的介绍和分析作为理论基础。　　2)对NZ公司IT运营现状进行分析和研究，指出公司在IT建设过程中所历经的包括组织、流程、制度以及人员等问题的变革。　　3)将人员、流程和技术相互结合构建NZ公司的IT服务管理整合模式，深入分析和介绍模型的各组成部分和他们的内在联系，作为IT服务管理运营模式建立的理论依据。　　4)依照NZ公司IT运营的实际情况特别是存在问题，对构建IT服务管理模式做出详细的实施方案和流程的介绍，并对存在的问题深入研究给出相应的合理化建议。通过实际实施效果分析，验证基于ITIL服务管理理论方法实施IT服务管理的有效性和合理性。　　本论文研究的主要创新点在于通过对文献的研究和相关理论的回顾并将理论与实践高度结合，在总结前人的研究理论的基础上通过案例研究的方法，剖析NZ公司IT服务管理建设过程中的IT整合模式，解决IT运营管理中有关IT流程管理、组织管理、人员管理和技术平台之间的对接等实际问题，降低IT服务过程潜在风险，提高IT服务面向客户的满意度。　　并且通过NZ公司多年IT服务管理运营解决方案模式进行提炼，围绕人、流程和技术三要素，建立了IT服务管理运营模式的模型。运用NZ公司的案例实施重点对服务台，事件管理、问题管理和变更和配置管理流程以及对其他应用基础架构进行构建和整合实践过程，最后通过运行效果分析验证该运营模式的可推广价值。研究成果可以在实际中解决目前国内多数跨国企业在IT服务管理上存在的问题，为其在实施IT服务运营管理上提供了重要的借鉴作用。