本研究旨在探讨电话营销人员在销售过程所扮演的角色，如何传达顾客商品讯息并且还能维持良好愉快的消费经验。在销售过程中销售人员的角色比看不到的商品有更重要的营销能力，因此销售人员个人的特质以及服务传达能力更为重要。因而，本研究希望能就电话营销人员的特质和工作上的情绪控管来了解在这个特殊的通路环境中，从业人员对于公司以及个人会有怎样的影响。首先是绪论，包含研究背景、动机、目的、范围与限制，清楚的界定问题以及缘起；再来作文献探讨，除整理与本研究相关之学者见解外，针对研究的对象也就是电话营销人员以及对各个构面的相关介绍。　　 接着进入研究的推理假设以及问卷设计，其后经由小型的前测做问卷修正后，正式发送，问卷回收后进行统计与分析使用统计软件，本研究之数据分析主要分为基本分析及整体模式适合度分析二种。依据研究目的之需要，基本分析以SPSS12.0来进行分析，整体模式分析则以Amos6.0来进行分析。本研究发送问卷给厦门某电话营销公司之员工，其原因在于避免组织问差异造成问卷发送上的误差，在问卷发送前有先经过该公司之资深员工进行问卷的语词修正和评估，接着才进行发送。　　 主要研究发现如下：　　 1.工作特性、情绪劳务、整体满意与人格特质具有正相关，表示人格特质对于这几个构面都有影响，内控者对于工作完整度高、回馈度高、自主性高的工作有正向影响，且其情绪劳务负荷程度以及整体满意都比较高，也就是说越内控的人这些构面也越正向，而这些构面越正向的人个性也越外控。　　 2.情绪劳务与整体满意对于工作特性具有正相关，显示若工作越复杂越有挑战与成长其情绪劳务的容忍度以及整体的满意度会越高。　　 3.情绪劳务与整体满意具有正相关系，意指情绪劳务越高工作的整体满意也越高，相对的工作整体满意越高对于情绪劳务的容忍也越高。最后，本研究之贡献在于本研究之样本属于新兴产业，且构面将直接影响组织绩效，因此无论是在学术上和实务上均有卓越的创新，建议未来可以朝向多家公司个案探讨，以建立完整模型。