【摘 要】
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汽车产业作为国民经济的支柱产业之一,涉及到多个细分产业,其中供销产业关系较其他细分产业来说更为复杂多样但重要性显著。汽车经销商作为供销关系中的重要一环,其地位不逊于研发制造。近年来,中国的汽车产业发展迅猛,而乘用车领域也随着人们生活水平的提高常年占据着整体汽车市场的主要地位。截止2020年底,全国居民每百户家用汽车拥有量为37.1辆,虽然同比增长5.2%,但增速自2010年后逐年放缓,汽车经销商业
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汽车产业作为国民经济的支柱产业之一,涉及到多个细分产业,其中供销产业关系较其他细分产业来说更为复杂多样但重要性显著。汽车经销商作为供销关系中的重要一环,其地位不逊于研发制造。近年来,中国的汽车产业发展迅猛,而乘用车领域也随着人们生活水平的提高常年占据着整体汽车市场的主要地位。截止2020年底,全国居民每百户家用汽车拥有量为37.1辆,虽然同比增长5.2%,但增速自2010年后逐年放缓,汽车经销商业务重心也由销售端向售后服务端逐渐转移。基于此背景,对汽车售后市场的产业价值的开发和挖掘成为了汽销行业务新增长点,汽车售后服务业成为了未来汽车行业激烈竞争的新赛道。本文的研究对象为北京地区、豪华汽车品牌的X公司A汽车4S店,研究目标为通过研究该公司售后服务流程及实际运营情况,深入分析该4S店的售后服务现状和存在的问题,探究其售后服务模式的可改进点。在对国内外大量基本文献和相关资料的总结和梳理之后,本文确立以PZB服务质量模型为基本评价标准,从六个维度出发,根据4S店的运营现状和可能存在的问题,设计了相关的质量评价指标,以此建立了4S店售后服务评价体系。再通过SERVQUAL售后服务质量满意度调查问卷,给当前4S店的服务质量赋分,通过改进后的期望与实际感知差计算方法,找到当前店内售后服务存在的短板,如缺乏个性化定制服务和响应系统、售后服务方案不便捷、服务人员汽车专业知识薄弱、以及对客户关怀缺失、跟进不足等问题,最后结合当前4S店的实际情况提出相应的改进措施与保障办法。以期能够丰富个性化服务方案、提升服务响应度和便捷度、改善服务人员的业务能力、对客户有差异化关怀。同时,确立了以提升服务质量、提高客户满意度及忠诚度、减少客户流失为该店长远发展目标,最终实现售后服务利润最大化的目的。
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