【摘 要】
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随着经济全球一体化,服务业飞速发展,银行竞争日益剧烈,在各银行产品逐渐一致化,客户市场竞争激烈的情况下,银行服务工作变得越来越重要。近年来,为积极响应国家乡村振兴计划,大力推广“农户贷”,以支持“三农”发展,村镇银行成为新型农村金融机构。M村镇银行是由M银行作为主发起人,联合当地企业和个人筹建的新型农村金融机构,重点服务于中小企业、小微企业、个体工商户、“三农”等客户群体。然而,面对日趋激烈的金融
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随着经济全球一体化,服务业飞速发展,银行竞争日益剧烈,在各银行产品逐渐一致化,客户市场竞争激烈的情况下,银行服务工作变得越来越重要。近年来,为积极响应国家乡村振兴计划,大力推广“农户贷”,以支持“三农”发展,村镇银行成为新型农村金融机构。M村镇银行是由M银行作为主发起人,联合当地企业和个人筹建的新型农村金融机构,重点服务于中小企业、小微企业、个体工商户、“三农”等客户群体。然而,面对日趋激烈的金融竞争,M村镇银行存在服务工作人员服务质量存在着意识不足、服务质量参差不齐、客户感受不均等问题。本文通过认真研读学习国内外文献资料,运用服务质量差距模型对影响服务感知的因素进行综合评价,通过问卷调查的形式对M村镇银行的客户进行调查,寻找M村镇银行服务质量存在问题的形成原因。研究结论为:首先,通过SERVQUAL的五个维度调查发现,M村镇银行客户在性别、年龄、收入因素方面无显著性差异,在学历、职业因素方面存在显著性差异,表明目前的标准化服务已不能满足客户的多元化、个性化、定制化服务需求,差异化服务将成为服务管理的重要内容。其次,通过5GAP服务质量差距模型访谈发现,M村镇银行服务质量差距5维度均存在不足,表现对顾客期望了解不足,未选择正确的服务设计和标准,服务传递与对外承诺不相匹配,顾客期望与顾客感知的服务之间存在差距;第三,提出M村镇银行服务质量提升策略主要包括老旧设施更新、优化功能区域布局、增强服务意识、提升服务能力、优化差异化服务项目、优化内控管理制度等。本文的研究,为M村镇银行的服务质量提升提供了理论支撑和优化方向。
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