近年来,随着信息技术的快速发展,以及互联网技术的普及,网购呈现出一种“井喷”之势。与传统的线下购物相比,网购存在诸多不确定因素,消费者既不能接触到商品实物、感受到实体空间,也无法与商家进行面对面的沟通与交流,较容易发生服务失误以及消费者不满现象。现实中,网购存在的服务失误较多,导致消费者对电商提供的广告宣传、商品质量、售后服务等提出质疑。本研究以服务补救理论为基础,采用文献研究法、专家访谈法、问卷调查法、数理分析法等方法,在梳理和分析现有理论研究的基础上,基于关系品质的中介效应,建构服务补救质量与消费者重购意向的理论模型,并根据相关理论观点提出理论假设,然后通过对调查数据进行回归分析,检验理论假设,分析服务补救质量对消费者重购意向的影响,从中获得相关管理启示,为电商或企业开展服务补救、提高服务补救质量提供理论支持和实践参考,以推动电商或企业在可持续发展中提升自身的效益空间。研究结果显示:(1)网购服务补救质量的6个变量对于消费者重购意向的影响显著;(2)网购服务补救质量的6个变量对于网络满意的影响显著;(3)网购服务补救质量的4个变量对于网络信任的影响显著;(4)网络信任、网络满意对消费者重购意向的影响显著。由此可见,基于关系品质的中介效应,网购服务补救质量对于消费者重购意向呈现一种正向的显著影响。这一研究结果启示我们,在网购情景下,应该:(1)建构预警机制,及时提供服务补救;(2)提升补救质量,重塑消费者忠诚度;(3):强化学习培训,努力规避服务失误。