本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救,探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公平以及服务补救的绩效这几者之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。 在文献回顾部分,本文对研究所涉及的各个变量:服务失败、服务补救、感知公平以及补救绩效的研究情况做了系统的回顾,并且对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳,并对此前的研究做了相应的评价和总结。 在研究框架和研究假设部分,本文从社会交换理论、态度—行为理论以及行为经济学的心理帐户等基础理论出发,并结合前人在服务补救方面的研究成果,推导出本文的一系列研究假设,并形成初步的研究模型。 在实证研究部分,本文设计了研究实施的方法,并通过对浙江大学部分在校学生和杭州部分餐饮企业的顾客的问卷调查收集到相应数据,进行了定量的数据统计分析,对理论推导部分做出的假设进行了验证,基本验证了服务补救通过感知公平对最终的补救绩效的影响作用和服务失败特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。 在结论与启示部分,针对本文的研究结论,提出了切合我国实际的服务业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。