由于呼叫中心性能的大大增强,使得呼叫中心得到了广泛的应用,随之在运营呼叫中心的过程中便产生了如何高效地运营呼叫中心这个问题。现阶段呼叫中心的运营效率不佳,管理缺乏规范。要实现高效率,低成本运行,这就需要对呼叫中心的运行状况进行有力的数字分析。通过建立一定的数学模型,得到呼叫中心的各个数量指标,并在此基础上进行系统的优化,使得呼叫中心更好地为客户服务。传统的呼叫中心数学模型已经不能够准确地描述新型的呼叫中心。这就需要建立新的模型以尽可能准确地对系统进行分析。本文运用排队论理论,根据呼叫中心顾客的重试和不耐烦等特征,分别基于服务时间服从指数分布的不耐烦M/M/s/k+M模型,重试M/M/s/k模型,求出了模型的解析解。据此可以根据顾客对丢失率的要求来确定最佳的座席数目,并且通过改变呼叫中心初始参数,来观察呼叫中心性能指标的变化,由此可以根据呼叫中心具体的要求,有针对性地对呼叫中心进行优化。对于利润型呼叫中心,也编程求解出了最大利润的呼叫中心座席数。最后,考虑到目前排队论的局限性,对呼叫中心模型进行了仿真工作,首先通过对不耐烦M/M/s/k+M模型的仿真,验证仿真系统的正确性,然后,将仿真系统的服务持续时间拓展到对数正态分布,并且仿真计算出了拓展模型的性能指标。本文的仿真模型比排队模型进一步贴近于实际,更适合于呼叫中心广泛的要求,具有较好的灵活性和扩展性。