【摘 要】
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随着市场竞争的日趋激烈和市场开放程度的不断提高，市场提供产品的数量和种类都越来越多，顾客选择产品的余地大大拓展了；信息业的快速发展，使得顾客选择产品已经不受地域和时间的限制，因而顾客转换供应商也变得越来越容易、越来越频繁。在此情况下，为了能够弥补企业开发顾客的成本，减少企业不断流失顾客和不断招揽新顾客所付出的高昂代价，企业必须增加顾客的保留时间，顾客忠诚就越来越显示出其企业核心竞争力的作用。正因为
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随着市场竞争的日趋激烈和市场开放程度的不断提高，市场提供产品的数量和种类都越来越多，顾客选择产品的余地大大拓展了；信息业的快速发展，使得顾客选择产品已经不受地域和时间的限制，因而顾客转换供应商也变得越来越容易、越来越频繁。在此情况下，为了能够弥补企业开发顾客的成本，减少企业不断流失顾客和不断招揽新顾客所付出的高昂代价，企业必须增加顾客的保留时间，顾客忠诚就越来越显示出其企业核心竞争力的作用。正因为如此，企业关注的竞争重点也从不断扩大市场占有率转到了顾客保留和顾客占有率上来，越来越注重顾客忠诚。而顾客
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