以顾客需求驱动为纽带的供应链管理的一项重要内容,就是建立供应链下的联盟关系,实现快速满足顾客需求的目的,最终提高顾客的满意度。对于供应链而言,顾客满意度提供了对供应链过去和当前运行的效果以及未来的财务状况的一个重要度量,提供了对供应链最基本的收入源的度量。高的顾客满意度增加其忠诚度,减少价格弹性,保护市场份额,降低处理成本,减少失败成本和吸引新用户的成本,有利于树立供应链中核心企业在市场中的形象。供应链中提高顾客满意度是赢得顾客的核心。如何提高企业的顾客满意度已成为决定企业竞争成败的关键。因而对顾客满意度的研究对企业有着十分重要的意义。本文从供应链和顾客满意度的基本概念角度出发,概述了顾客满意度的国内外发展状况,简单介绍了平衡记分卡的理论,分析了顾客满意度的评价体系和评价方法。在此基础上,重点从顾客的角度,流程的角度,成长的角度,财务的角度等四个角度来重新评价顾客满意度,并提出了相应的评价指标。建立了运用平衡记分卡评价顾客满意度的指标体系。同时,还分析了GH公司应用平衡记分卡进行顾客满意度评价的案例,最后针对GH公司提出了一些提升供应链下顾客满意度的策略。文中所提出的平衡记分卡评价顾客满意度的评价指标体系,是基于对供应链的发展状况、研究情况及实际应用中存在问题的综合了解的情况下提出的,对于供应链管理有一定的理论意义和现实意义。对于供应链中节点企业的评价顾客满意度应有一些很好的借鉴作用。