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在激烈的市场竞争时代,当许多组织都能在价格、特色和质量等方面提供相类似的产品时,企业越来越认识到差异化的客户服务能带来独特的竞争优势。而且,随着营销管理的变迁,管理者也意识到不同的客户需要提供不同水平和类型的服务。这样,不仅满足了客户需求,更使得企业的资源和努力得到更有效的利用。所以,根据客户带来的不同价值对客户进行分级,并针对不同客户群制定不同的服务策略,是提升企业的赢利能力和竞争优势的有效方法。本文研究了细分市场条件下企业对服务质量的设计问题。定义了包含服务成本、反应企业服务设计的企业服