质量管理研究自19世纪80年代开始就成为学术界研究的焦点(Dean&Bowen，1994)。一般理论认为，随着产业和市场的发展，竞争的激烈，企业会采取各种质量管理措施，减少质量管理缺陷，从而改善产品和服务的质量(Juran&Riley1999)，故而质量会越来越好(Conti1999)。然而，近年来，伴随我国高星级饭店的蓬勃发展，其服务质量却显示出越来越差的迹象（赵晓川，2015）。这一有悖于常规的质量反常现象，构成了本文的研究问题:饭店行业服务质量悖论的成因是什么？如何化解饭店服务质量的悖论。　　本文采用了面对面结构访谈和Nvivo分析软件，研究结果表明:构成饭店行业服务质量悖论的成因，可以从员工、管理团队、消费者和行业特征四大方面得到验证，如:新生代员工的代际特征与对工作认知的差异;饭店管理集团的学习能力，创造力和创新性;消费结构升级及其自身矛盾性;饭店行业行业本身的异质性和易逝性，均导致饭店服务产品的组成及质量发生变化。面对这种变化，甚至是恶化，饭店企业应该从职场支持、人才培养、顾客参与和资源整合等方面着手，通过多方面举措来综合提升饭店服务质量，才能有效化解质量悖论现象，提升饭店运营绩效。