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近几年,酒店的发展进入黄金时期。随着酒店间的竞争日益激烈,提高服务质量刻不容缓。但服务质量不像实物那样容易地被客观的测量和检验,在实际中,酒店的服务质量大多取决于顾客体验到的服务与其期望服务间的比较来进行评价,而对服务质量的感知和体验则更多的是来源于员工的服务表现。在学术界,已展开对员工服务行为的热烈讨论,其中有学者将员工的服务表现归结为情绪劳动的结果。对情绪劳动的研究发现,员工常采用表层扮演策略、深层扮演策略和自然流露策略来展现服务行为。关于员工在何种情况下采取何种策略、以及员工产生情绪劳动的内在