随着银发浪潮的袭来,从2020年开始,我国将进入“新老年人”时代,我国的“60后”将形成新一波的银发巨浪。伴随其产生的是老年人的数量快速增长,养老需求与日俱增,怎样去面对养老产业带来的挑战和机遇,成为目前急需解决的焦点问题。近年来,医养结合型养老机构被大力推广,成为我国应对空巢老人、半失能老人、失能老人养老需求的不可替代的角色。但是我国医养结合型养老机构的运营与发展仍处于起步、探索阶段,怎样去提供高质量、高效率的医养服务,成为医养结合型养老机构生存与发展必须面对的重要问题。本文的研究方法是问卷调查法、访谈法、SERVQUAL模型分析等,主要通过这三种方法来研究西安市医养结合养老机构服务质量评价及提升对策。本文分六个部分来进行阐述,第一部为绪论,这部分包括研究意义和背景、文献综述、研究内容和方法等。第二部为医养结合养老机构质量研究的相关概念和理论基础,这部分的相关概念包括对医养结合、养老服务、满意度等概念进行界定;理论基础包括以下内容:福利多元主义理论、需求层次理论、顾客感知服务质量理论、全面质量管理理论,最后对SERVQUAL模型进行介绍。第三部分为西安市医养结合养老机构SERVQUAL服务质量模型及评价指标体系构建,这部分主要由三个内容构成:一是SERVQUAL模型的适用性分析,二是评价指标体系的构建,三是测评西安市医养结合养老机构服务质量问卷设计。第四部分为西安市医养结合养老机构服务质量实证分析—基于SERVQUAL评价法,该部分包括样本基本信息统计与分析、医养结合养老机构服务内容设计、信度与效度分析、西安市医养结合养老机构服务内容统计与服务质量的测量与分析等。第五部分为提升西安市医养结合养老机构服务水平的对策建议,这部分主要包括加大对西安市医养结合养老机构的政策与经济扶持、加强西安市医养结合养老机构服务的标准化建设、重视入住西安市医养结合养老机构老年人的精神抚慰、建立不同收费标准和服务类型的医养结合养老机构服务机制、提高西安市医养结合养老机构管理水平等。第六部分为本文的研究结论与展望,该部分从两个部分来进行,第一是对西安市医养结合养老机构服务质量进行探究后总结出的结论进行阐述,第二是对未来进行相关研究的方法和细节上的几点展望。本文的研究结论是:老年人对西安市医养结合养老机构服务质量总体上是满意的,但是在不同服务的满意度上表现出差异性;老年人对医养结合养老机构服务的感知质量略低于期望质量,期望与感知之间存在一定差距,说明西安市医养结合养老机构服务质量有着一定的提升空间;从服务指标来看,老年人对清洁服务的评价最高,接着是供餐服务,再是康乐服务,对文娱服务和医疗服务的评价较低;从服务质量维度来看,这五类服务中,各服务的可靠性、响应性和信用性的的评价较高,而保证性和移情性评价较低。针对以上研究结果,建议从加大对西安市医养结合养老机构的政策及经济扶持,加强西安市医养结合养老机构服务的标准化建设,重视对老年人的精神抚慰,根据老年人需求及贫困程度建立不同收费标准和服务类型的服务机制,提高西安市医养结合养老机构的管理水平等途径来提升西安市医养结合养老机构的服务质量。