进入21世纪,中国钢铁行业面临着前所未有的激烈竞争。企业纷纷寻求管理模式的转变,以增加自身的竞争实力。在钢铁行业大规模信息化的基础上,客户关系管理(CRM)逐渐被纳入了企业发展规划的蓝图。研究CRM在钢铁行业如何实施的问题也就被提上了日程。本论文从分析钢铁行业实施CRM的动因入手,介绍了CRM起步初期所遇到的一些问题,分析了CRM在中国钢铁行业的起步以及钢铁业对CRM的期望,提出了CRM作为一种新兴理论在行业内所遇到的问题并通过论证揭示了其在钢铁企业的光明前景。然后进入技术层面介绍了CRM的一个代表性产品Oracle,分别介绍了Oracle CRM的核心思想、解决方案策略特点、系统结构以及Oracle CRM系统下客户关系管理板块与企业资源计划板块以及供应链管理板块之间的协作关系。然后着重探讨了Oracle的客户关系管理模块怎么用的问题。从分析钢铁企业客户需求的特性入手通过Oracle CRM模块的组合实现客户具体要求的解决方案,为实现以客户为中心的管理思想,理顺CRM逻辑结构,在整合CRM各个模块之前首先进行了企业业务重组。然后分别从数据层、业务层、客户界面层进行了OracleCRM的整合应用,并介绍了系统的各个字模块的功用。设想在CRM系统完全实施之后,钢铁企业的客户服务系统能够支持企业对广大高价值客户提供系列增值服务,同时极大提高自身综合竞争能力的美好前景。最后是结论。本论文主要是采用理论分析,文献调研与实际调查相结合的方法,力求把理论应用于实际应用相结合。其中部分理论的实施是笔者根据对CRM理论的研究之后提出的设想,希望能对钢铁行业的研究者提供一点拙见。