中国的图书市场是一个庞大的发展中市场，随着图书分销市场的进一步开放，图书市场的竞争越来越激烈。在现今以“顾客为中心”的理念下，市场的竞争说到底是对顾客的竞争，谁能赢得忠诚顾客，提高顾客忠诚度，谁就能在竞争中获胜。本文通过分析图书市场的竞争现状、顾客特征及顾客流失的原因，以新华书店的顾客关系为例，研究如何在图书市场中培养忠诚顾客和提高顾客忠诚度的措施。 论文第一部分首先提出了提高顾客忠诚度是新华书店在图书市场竞争中赢得成功的关键这一观点，进而对顾客关系、顾客忠诚、服务利润链理论进行梳理和回顾，并提出了顾客由内部顾客和外部顾客组成以及图书市场的顾客关系和顾客忠诚。 第二部分分析了我国图书市场的竞争现状，以及顾客选择书店的因素，并对新华书店进行了SWOT分析，提出新华书店培养顾客忠诚的迫切性。 第三部分分析了图书市场的外部顾客和内部顾客的特征。从图书品种、购书环境、服务、价格和地理位置等方面分析了外部顾客流失的原因；从物质需求和精神需求两方面分析了内部顾客流失的原因。并提出了图书市场顾客忠诚度的培养方法。 第四部分根据前面的分析，提出了新华书店培养顾客忠诚度的措施和建议。第一是确定新华书店的目标顾客，第二是新华书店的品牌建设，第三是塑造新华书店企业文化，第四是实施网上书店、读者俱乐部等有效的经营策略，第五是在图书质量、购书环境、服务水平等方面为顾客提供优质服务，最后指出新华书店的顾客忠诚度应该是内部顾客忠诚度和外部顾客忠诚度的统一。