在全国深化放管服的背景下,公共服务热线整合作为高效服务、营造便利环境的重要举措之一,发挥着提升政府效能、树立“服务型政府”形象、拉近政府与公众关系的积极作用。但热线整合完成后,在对政府效能提升上暴露出流于形式、职能交叉、服务供需不完善等问题,需要采取措施加以解决,使得热线整合工作在政府效能提升上起到推动作用。本文以镇江市政府12345服务热线(以下简称镇江服务热线)整合工作为背景,研究整合后政府职能部门在效能提升上的效果,主要使用问卷调查法和访谈法对效能的提升与否作出评价,重点分析热线整合后在政府效能提升上存在问题的原因,并提出热线整合后政府效能提升的优化路径。研究结果发现,热线整合后在政府效能提升上的表现主要有:精简话务人员,优化职工配置;有效提升办理速度和诉求完成度;为政府决策提供数据支撑。针对热线整合后在政府效能提升上存在流于整合形式,增加职能部门工作量,整合未对部门职能详细划分,互相推诿导致工单延期,整合后的无条件回访机制易激化部分职能部门与公众矛盾,整合后职能部门疏于知识库更新,服务供需不完善等问题,本文分析了“政府包揽一切”的职能错位,热线参与社会治理存在的制度性漏洞,考评指标的片面性,政府缺乏对“顾客导向”的深层次认知等方面的原因。本研究从深入资源整合,多渠道提升服务能力,完善政府内部体系和制度建设,完善平台考评机制,加强信息整合,完善对外平台建设等方面,提出热线整合后政府效能提升的优化路径。