【摘 要】
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该文描述了如何实现一个基于CTI(Computer Telephony Integration)技术的呼叫中心系统(the Call Center System).呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商
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该文描述了如何实现一个基于CTI(Computer Telephony Integration)技术的呼叫中心系统(the Call Center System).呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而能接收和发出呼叫的一个实体.用户使用电话、网络、移动通讯设备等方式连接到某个信息数据库,通过与计算机语音自动应答设备IVR(Interactive Voice Response)或人工座席的交互得到用户需要的信息.其传统的接入媒质是语音电话,随着技术的不断进步,接入形式扩展到视频、电子邮件、传真等形式,呼叫中心正逐步发展成为一种可以多方面满足用户需要的信息中心.CTI技术是新型呼叫中心的核心技术,CTI技术将电话系统和计算机相融合,它结合了计算机技术与电话技术的优势,把语音和数据服务融合在一起,提高了呼叫中心的交互性和接入率,从而提高了呼叫中心的服务质量.基于CTI技术的呼叫中心是呼叫中心构建的趋势.该文中的呼叫中心系统实现了语音提示、自动呼叫分配、人工应答、电话转接、信息公告、通话过程录音、自动应答、语音信箱、座席的管理和考核、语音信息的查询与管理,业务量及业务种类的分析统计等功能.
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