信息时代和经济全球一体化的到来,经济活动受到地域、自然资源、信息的限制有所减小,产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,同时技术更新速度加快,客户的需求越来越难满足,在这种环境下企业到底如何生存?如何对企业内、外部资源进行有效整合,提高企业核心竞争力?尤其是制造型企业在完成对内部资源的整合之后,如何将科学管理方式引入对企业最重要的外部资源-----客户的管理,减少对人的直觉和经验等不确定因素的依赖成为企业和学术界关注的焦点.万变不离其宗,企业获得稳定发展的驱动力不外乎三点:运营效率、市场份额和客户保留.客户关系管理是在九十年代兴起的一种新的管理方式,它将国际上流行的先进管理思想和当今迅猛发展的信息技术有机地结合到企业的生产经营活动中,有效地解决了提高市场份额和增加客户忠诚方面的问题.CRM突破以往企业仅重视内部资源的整合的局限,强调以客户为中心,利用日新月异的现代信息技术全面整合企业内外部资源,对企业组织结构、工作流程、信息系统等按照以客户为中心的管理思想作出适应性调整,重塑企业与客户之间的互动关系,帮助企业识别有价值的客户、吸引潜在客户、保留老客户,最终提高客户满意度.CRM对企业提高竞争优势的巨大推动作用是一致公认的,但目前成功实施CRM的范例并不多.一方面这反映出企业对CRM的认识不够深入,另一方面也表明作为"体系"的CRM还不成熟,需要一个发展的过程.不同行业、不同规模的企业对CRM的理解和需求是不同的,该文以S电气公司客户关系管理实践为例,探讨如何在制造业进行客户关系管理的建设和实施.S电气公司是一家拥有多级销售网络的,集生产、销售于一体的大型制造业企业.继引入ERP系统对企业的内部资源进行整合之后,企业在持续发展的道路上遭遇一些新的问题,如何准确地把握市场需求,推出令客户满意的产品;如何增强企业与客户之间的互动,增加交叉销售和拓展销售的机会;如何有效地管理企业与客户的接触点,减少客户的流失等成为企业发展的瓶颈问题.该文通过对S电气公司的内外部环境进行分析,指出实施客户关系管理是改善企业和客户关系的最佳途径.并根据S电气公司的工作现状提出CRM的应用模型,详细阐述客户关系管理如何提高公司营销、销售、客户服务与支持等部门的经营效率.接着文章对S电气公司CRM采取的一些具体措施及实施效果进行了综述,希望从中找出成功实施客户关系管理的一些关键因素.最后作者结合自身的工作体会,针对S电气公司的客户关系管理实践提出了一些完善建议,以希望对制造业在客户关系管理方面的发展有一定的帮助和借鉴作用.