近年来,随着中国电信行业尤其是移动通信市场迅猛发展,一方面,中国移动通信公司积累了海量的客户信息,另一方面,行业对手对客户的争夺也日益白热化,如何对这些庞大、需求差异较大的客户进行精细化营销,保持客户的长期关系管理具有非常现实的意义。本文以中国移动公司河南分公司下属某分公司客户关系管理应用为例,研究了客户关系管理的理论,以及基于经营分析系统的客户关系管理的应用。采用理论和实践应用相结合的方式,进行定性和定量的论述分析。在对现代营销理论中的客户价值,客户关系管理的概念和本质,以及数据仓库、数据挖掘的产生发展等相关技术进行研究的基础上,结合中国移动通信河南公司经营分析系统建设的实践和应用,分析了企业对系统中的海量客户数据的处理方式,提出了一整套基于客户关系管理理论的解决方案。解决方案包括决策支持系统的建立和构架,依托经营分析系统的数据业务客户关系管理、收入风险监控、客户满意度管理等,对于中国移动以及其他电信运营商的经营分析系统的应用和研究提供了一定的借鉴作用。本文着重研究了中国移动在流量经营中进行的客户关系管理应用,是客户关系管理理论的典型实践。本文的研究对企业的经营决策支持有一定现实意义,尤其对电信运营商利用经营分析系统进行各种类型的客户关系管理有一定参考价值。