【摘 要】
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本次研究以HY市为背景,以服务外包和关键业绩指标法(KPI)作为基础理论工具,借鉴国内外关于售后服务、外包和绩效考核的相关研究,以解决HY市CDMA终端售后服务存在的问题为目的。本文从HY市CDMA终端售后服务的现状出发,介绍了改进前的售后服务流程以及售后服务的效果,并在此基础之上进一步分析影响售后服务质量的主要原因,为终端售后服务改进提供参考依据。在分析存在问题之后对其进行改进,运用服务外包的策
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本次研究以HY市为背景,以服务外包和关键业绩指标法(KPI)作为基础理论工具,借鉴国内外关于售后服务、外包和绩效考核的相关研究,以解决HY市CDMA终端售后服务存在的问题为目的。本文从HY市CDMA终端售后服务的现状出发,介绍了改进前的售后服务流程以及售后服务的效果,并在此基础之上进一步分析影响售后服务质量的主要原因,为终端售后服务改进提供参考依据。在分析存在问题之后对其进行改进,运用服务外包的策略将这一价值链外包给具有一定售后服务运营实力的外包商。改进按照售后流程设计、外包
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