2019年,全国餐饮行业总收入达46721亿元,同比去年增长9.4%,高于2018年的7.7%。由于疫情原因,餐饮行业受到了严重的冲击。但对于疫情之前的数据分析不难发现,我们国餐饮市场规模总体上保持了不断上涨的态势。相信在不久的将来,餐饮行业的规模将突破5万亿大关。但由于餐饮行业的进入门槛较低、核心竞争力较弱,导致的企业的竞争越来越激烈。A餐饮企业是一家火锅品牌连锁型餐饮企业。但由于企业对于服务质量不够重视忽视顾客的用餐体验,导致顾客的满意度较低。A餐饮企业在2016年门店数量、营业额以及利润达到顶峰时,但近几年面临着门店数量不断减少,营业额和利润水平快速下降的局面。餐饮行业普遍存在人工成本高、房租成本高、食材成本高等问题,在竞争方面面临着同质化严重,企业与企业之间的竞争主要依靠价格战,而不是为顾客提供独特的、差异化的产品和服务来满足顾客需求。但随着人民收入增加收入水平的提升,顾客对餐饮企业的要求也越来越高。伴随餐饮企业的竞争越来越激烈,顾客对服务质量的需求也精益求精。因此,如果企业能聚焦于服务的质量才能平稳发展,形成自己独特的核心竞争能力。然而在企业经营过程中,由于评价服务质量的维度众多,再加上部分餐饮企业对于服务标准的认识不清晰,导致餐饮企业在服务质量方面的良莠不齐,有一些在服务质量方面不高的餐饮企业就会在经营上产生重大影响,甚至企业破产。餐饮企业慢慢明白了服务质量在经营的地位,也意识到了产品质量在企业运营中的重要性。所以,本文期望能在企业业务本质上帮助企业有个清晰的思路,找出提高质量方面的关键点,帮助A餐饮企业提高服务质量,从而提升企业的核心竞争力。本篇论文将通过A餐饮企业为研究的导向,并采用了 IPA分析法和问卷调查法,对A餐饮企业服务的提升问题展开了深入研究。第一步,通过SERVQUAL测量表来设定调研问题,对A餐饮企业消费者在感知服务方面开展了研究;接着,通过采用IPA分析技术来对调查的资料展开数据分析,来发现A餐饮企业由于产品的研发不够重视以及餐厅的就餐环境不够整洁,导致企业在产品和环境等方面均无法来适应顾客方面要求顾客流失严重;由于服务从业者的整体素质较低加上薪酬偏低和劳动强度较大导致离职率高导致顾客用餐体验较低;企业的工作方法落后且缺乏相应的技术支持,企业的基础设施不够完善以及服务人员工作不主动导致服务规范与效率差距较大;协调与处置突发性情况能力欠缺等方面问题;最后,又给出了从就餐环境、技术服务和产品创新等方面来改进就餐环境与服务;对于员工职业化规范、培养员工忠诚度以及加强团队建设来提升员工能力、从改进服务质量规范以及差异化服务等方面改进服务管理制度、要对员工授权、重视员工学习以及建立奖惩制度等方面来设立服务补救机制提高对策与保障措施。相信通过以上这几个方面的对策加以详细落实,一定能帮助A餐饮企业提升服务质量方面的能力,使得A餐饮企业在竞争中处于优势地位,帮助企业实现健康发展。