【摘 要】
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随着互联网金融的发展,金融机构间的竞争日益激烈,各家银行纷纷借力于金融科技创新,以客户体验为中心,提供全渠道、定制化的产品和服务,以提高客户满意度和体验感,对员工服务水平提出了更高的要求。而柜台员工作为金融服务的直接提供者,其工作满意度决定着服务质量的高低,影响着客户的体验感。因此,如何提高柜台员工的工作满意度,增加其对工作的忠诚度,对于提高工作效率和服务质量,进而提升客户满意度有着直接的意义。本
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随着互联网金融的发展,金融机构间的竞争日益激烈,各家银行纷纷借力于金融科技创新,以客户体验为中心,提供全渠道、定制化的产品和服务,以提高客户满意度和体验感,对员工服务水平提出了更高的要求。而柜台员工作为金融服务的直接提供者,其工作满意度决定着服务质量的高低,影响着客户的体验感。因此,如何提高柜台员工的工作满意度,增加其对工作的忠诚度,对于提高工作效率和服务质量,进而提升客户满意度有着直接的意义。本文以Z银行郑州分行柜台员工作为研究对象,从银行的工作特点和发展前景出发,探讨柜台员工的工作满意度。通过问卷调查,从工作本身、薪酬待遇、职业发展、工作环境、管理领导五个维度进行考查,发现该行柜台员工的工作满意度处于中等偏上水平。并且抽取20名员工进行深入访谈,挖掘影响柜台员工工作满意度的因素,以弥补问卷调查的不足。发现该行柜台员工工作满意度不高的原因主要有三类:一是外部环境因素,包括职业发展前景不佳;金融业工作压力大;柜台员工社会地位不高等;二是银行内部因素,包括职业生涯管理不到位;内部考核不科学;薪酬体系不合理等;三是柜台员工自身因素,包括抗压能力较差;职业生涯规划缺失等。针对Z银行郑州分行柜台员工的工作满意度现状及各种影响因素,本文从环境、银行、柜台员工自身三个层面提出了对策建议。从环境层面来说,加强思想教育;缓解压力来源;尊重爱护柜台员工。从银行角度来说,做好柜台员工职业生涯规划引导;形成人性化的考核机制;建立合理的薪酬体系。从柜台员工自身来说,进行自我心理调节;做好个人职业生涯规划。本文原因分析与对策研究并重,对Z银行郑州分行柜台员工的工作满意度研究成果,可以为本行和其他银行城区支行优化柜台员工管理模式、激发员工内在潜能、提升柜面服务水平、降低离职率提供借鉴和参考。
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