该文重点在于探讨制造业的服务经营和服务管理,利用服务利润链作为研究的主线,针对利润链的要素,从各个方面阐述了制造业的服务战略.第一章是对服务经济的分析.这一部分,简要说明了服务在每个经济时期的发展,并通过各种统计数据阐述了服务带给现代经济的巨大影响.第二章简要概述了服务的一些基本理论,包括服务的定义、服务特征和服务的分类等.第三章是关于制造业服务.在这一部分,主要分析了制造业的竞争环境和制造业服务化经营的发展趋势,并分析了制造业服务化经营的动因及其独特的竞争优势.第四章主要介绍了服务利润链模型.包括服务利润链模型的构成和要素以及战略服务观,简要地分析了两种基本的制造业服务战略——成本领先和差异化.这一部分还以顾客价值等式为中心,阐述了顾客的效用和企业应该如何利用顾客的价值等式使顾客满意并创造利润.最后还阐述了企业应该如何制定服务的价格策略,包括顾客满意定价策略、关系定价策略和效率定价策略.第五章主要是关于顾客满意战略,即CS战略.在这一章,介绍了CS战略的构成、思想和内容,并通过对顾客差异的分析,针对每个差异提出了企业应该如何实施CS战略,同时简要介绍了CS的衡量指标.第六章是顾客保持战略和服务补救策略的阐述.在顾客保持战略里,主要阐明了顾客保持和利润之间的关系,分析了顾客决策的完整过程对顾客保持战略的影响,并介绍了"5A"顾客保持战略.在服务补救策略里,主要说明了服务补救的含义、意义、原则和过程.最后一章主要是关于服务品质的阐述,这一章分析了服务品质的影响因素和企业对于品质和成本的错误观点,最后给企业提出改善服务品质的各项对策.