N公司隶属于信息技术行业中的一个细分行业-----企业级数据存储管理行业,其产品和解决方案在业界处于领导者象限。近年来,受外部环境因素的影响,N公司正面临销量增速放缓、销售利润减少,市场占有率下降的困境。为了适应外部环境的改变,满足不断提升的客户需求,提升公司在市场的行业地位,N公司执行了整体收缩战略。不仅从产品技术、市场营销、渠道建设等层面实施优化,还对服务团队的规模也进行了收缩。在削减服务团队规模的同时,尝试通过一系列服务创新来改善服务质量,寻求在技术差异化领域优势逐渐减弱的情况下,通过服务的差异化来改善用户的产品使用体验,维持用户满意度从而提升企业竞争力。N公司采用的服务创新方式主要聚焦于服务组织创新和服务产品创新两个方面,两个措施均以用户满意为导向。然而,通过分析N公司近年的服务营收、客户满意度和员工满意度数据,可以看到,截至目前N公司所执行的服务创新策略存在严重缺陷,导致了一系列服务运营问题,如:服务交付流程不畅、内部沟通效率低下、人员工作负荷过大和服务响应效率低下等。由此可见,N公司所执行的服务创新并没有达到预期的效果。本文选用服务创新的四维度模型对N公司的服务创新策略进行检验,识别出当前的服务创新缺陷;并结合一致性组织模型,对N公司服务组织内部的四大要素:关键任务、人员、正式组织及组织文化之间的一致性关系进行检验。通过对服务组织内四大关键要素间的一致性程度分析,识别出当前服务组织创新中导致创新不足的根本原因及目前面临的服务组织运营困境。针对分析中识别出的创新问题,本文从组织创新、流程创新和产品创新三个维度给出了针对性的服务创新优化策略,并提出了对应的服务创新保障措施及检验方法,希望对N公司服务创新的执行提供有益的理论参考,帮助提升服务运营效率,提高客户满意度,促进服务产品销售。