客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带,搭建起了二者之间的互动平台,使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递。客服中心在激烈的市场竞争中日益彰显其重要作用,并逐步被企业管理者所认同。北京燃气客服中心项目是传统企业改变观念,增强服务意识,完善服务质量和迅速解决客户问题的新举措。北京燃气客户服务中心系统可为燃气客户提供便捷的联系方式,7*24小时全天候快速解决客户燃气问题,通过应用短信平台技术,实现了维修服务的即修即访,不但提高了客户满意度,更树立了企业良好的公共形象。本文首先对呼叫中心的技术进行了介绍,对现有呼叫中心的三种建设模式的特点进行了对比。通过分析北京燃气客服中心系统的使用范围,结合北京燃气现有生产流程、管理水平等多方因素,确定了通过以企业自建的方式,实现一个基于CTI技术的交换机呼叫中心的解决方案。在项目建设中,对北京燃气客服中心系统的使用人员根据其工作内容,使用习惯的不同,进行了角色划分,在了解其需求后,通过分析设计,划分了不同子系统,充分满足了在工作流程中各环节人员的不同需求,并逐一实现。